在十七大的报告中，单列了一章强调“加快推进以改善民生为重点的社会建设”。“关注民生，改善民生，保障民生”是十七大的显著特点， “学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居”是十七大的郑重承诺。

结合“老有所养”，就“社区服务结合居家养老”的主题，总结如下：

一、三个数据：全国全省两个最早，七年内接近90%家庭，养老院仅能接纳2%

杭州空巢独居现象背后的两个“最早”。

浙江省是中国最早进入老龄化社会的省份之一。目前，全省60岁以上的老人占人口14%，预计到2040年，将突破1/3。杭州是全省最早进入老龄化社会的城市之一。目前上城、下城、江干、拱墅四区均超过16%，上城区超过20%。

杭州老年人口正以每年3%的速度递增，到2030年，杭州的老龄化将达到35%。

2015年杭城老人空巢独居现象高达90%。

空巢独居现象正在不断增长，根本原因是住房条件改善，老人可以独居；计划生育见效，减少了家庭人口；城市工作流动，子女经常外出。现在全国空巢独居家庭数量高达36％，杭州湖滨等街道这一比例已高达65%。

到2015年，随着独生子女的父母进入老年，杭州空巢独居家庭将成为市区老人家庭的主要形式，高达90%。

杭州两成老人面临困难，养老床位只有2%。

老人身边无子女，如果得不到服务保障，就成为困难老人。这些困难老人在社会上相对弱势，容易被人忽视，比常人承受着更大的疾病，挫折及经济困难等压力。

以天水街道为例，居民人口近4万，其中60岁以上的老人8719人，占20%以上。独居、高龄、残疾等需要别人照顾的困难老人871人，占总人口的2%左右。杭州市其他区域的情况也大致相同，20%左右的老人需要照顾，病多，困难大，问题突出。

国外普遍把困难老人送进养老院，但海外和中国多年的经验表明：养老院只是一种补充，而不是养老的“灵丹妙药”。普及养老福利院需要巨额开支，西方发达国家耗费了大量财政，但吃力不讨好，愿意入住老人福利院的不到十分之一。事实上，杭州现有社区养老院能接纳老人的床位数不到老人人口的百分之二，杯水车薪。

二、三大困境：年老退化疾病缠身，行为偏离失落抱憾，入不敷出应变力弱。

老年疾病：70%慢性，15%重疾，事故多发。

一是我国老年人中70%患有慢性老年病，15%患严重疾病。慢性疾病伴有不可逆的并发症，需要终生治疗及护理。

二是老人行动迟缓，常引发伤亡事故，如上下楼梯跌落、用煤气时烧伤烫伤等。

三是日常起居需要有人提供卫生清扫、购物、洗衣、做饭等帮助。

心理问题：行为改变，40%抑郁，失落抱憾。

一是行为偏离。缺乏交流沟通使得性格病态：从处事认真的可变成固执生硬，急躁，乖僻；从文雅清高的变得不爱交际；从性格随和发展成任性粗野等。

二是孤独抑郁。城市40%的老人有孤独、压抑之感，情感日渐脆弱，会产生衰老和死亡的联想，导致自卑，烦躁，焦虑、多疑。

三是失落抱憾。生活单调注意力无法转移时会产生内疚、负罪、失落和依赖，常常因为小事而抱憾终身。

经济困难：收入低影响保障开支，无力应变。

这一特点在孤寡老人，高龄老人和老年妇女当中特别突出。收入偏低就是入不敷出，会影响到老人健康保障和医疗保障等必要的开支，一旦有事雪上加霜。

一个典型的例子是企业退休工人每月交纳1元，一年交足12元就可以享受困难救助金。戒坛寺巷的困难老人高某夫妇为了省钱五月份跑去市社险办公室办理了退保手续，并当场领取了每人4元，两人共8元的退保金。不料高某九月突发急病，急救医疗费用去30万。30万费用，本来医疗保险可报销24万，剩下的6万的70%约4.2万还可以由困难救助金垫付，退保就无法享受。8元的退保金竟要高某夫妇多付28.8万，高某家庭顿时陷入困境。

三、三个对策：专项支持社区统筹，人财物等切实保障，全民动员服务到家。

政府专项支持，社区就近安排，帮扶居家养老。

近几年来，全国各地针对空巢独居现象先后推出了“社区网络呼叫系统”、“老年互助服务”及“时间银行”等多种服务，但远远不能满足要求。老人的空巢独居服务涉及到日常生活的帮扶介入，身心疾患的心理干预和紧急情况的应急援助等专业技术和资源整合，只有得到政府专款支持，由社区牵头协调，才能安排好就近的以居家为主帮扶服务。综上所述，要全面、稳妥地解决问题，需要创新一种操作上科学可行，经济上实惠有效，符合国情文化特点和老人恋家心愿的，以居家为主并由社区提供服务保障的养老保障机制。

有人办事、有章理事、有钱办事、有场地行事。

“有人办事”、“有章理事”、“有钱办事”、“有场地行事”是保障社区服务前提。

首先要建设好街道、社区和楼道工作联络员三级工作网络，形成了调处员、楼道党员、志愿者共同为侨服务的格局，同时汇集社区的才智充实社区的志愿者服务。

其次要“有章理事”，要求街道、社区组织均建立组织领导、宣传信息、联系走访、联谊服务四项基本制度，记录好组织网络、档案信息、主要活动、文件制度等四本工作台账。

同时要“有钱办事”，要确实保证开展养老服务所需费用，社区每年要将所需经费列入年初预算，街道财政要给予积极的支持。

最后要“有场地行事”，每个社区都要设置聊天室和活动室。为配合社区养老，示范街道无偿出资200多万元新建“社区金桥俱乐部”和“金桥艺术联谊活动室”，拓展了老人学习、活动以及咨询服务的场所。

加强基层建设，接轨志愿服务，全天候全方位。

组织建设要深入草根。我们在示范街道的七个社区都建立了基层组织，配好社区指导员、楼群工作员、楼道联络员，构筑24小时常规帮扶和应急救助“无忧网”，即每天见面，每天记录，每天上门，每天服务等。

要接轨社会公益活动。示范区域仅在仓桥一个社区就动员到二千多名居民志愿者和社区人才，还组织成立了心理辅导大队，实施系列的心理干预活动。社区所在区域的商业、事业单位还结对提供定向服务。志愿者的公益服务实现了 “每天探望到人”，“上门服务到家”，“邻里相望到户”，“结对帮助到位” 。

四、三点体会：开拓创新大有作为，填补空白群众满意，抓住机遇走在前列。

推出“八个一”，服务空巢独居老人大有作为。

两年来，杭州市侨联在各级地方政府的大力支持下，以“八个一”服务为主线在天水街道等区域探讨了“全国省会城市空巢独居归侨侨眷服务保障机制的创建和示范”，获得成功。

“八个一”是指社区养老服务保障机制的八大载体。

具体包括：一份档案表，有据可查。充分调查摸底，建立服务对象的基本档案表，表的内容按统一规定设置，实行动态管理。一张监护网，有事必知。充分发挥楼道党支部的作用，服务责任到每个党员。每天走访、了解，解决实际问题。一条求助线，有求必应。设立求助热线，工作日、双休日、节假日均有专人值班接听受理，并及时给予答复。一名调处员，有诺必兑。专门设立一名调处员，每天收集汇总需求，给出承诺，必须及时协调处理。一支服务队，有难必帮。充分开发辖区资源，建立具有医疗保健、心理咨询、设施维修、家政陪护等多种服务功能的志愿者服务队，根据需求开展无偿或低偿服务活动。一台呼叫器，有险必救。体弱多病的服务对象，出现紧急状况时，可用该呼叫系统传递救助信息，呼叫系统实行全天候24小时监控服务，及时上门排忧解难。一间聊天室，有忧必慰。请心理学专家提供精神抚慰。工作日、双休日、节假日均提供服务，并免费提供与国内外亲属的视频沟通服务。一间活动室，有需必供。根据需要设立活动场所，丰富文化生活。

填补介入、干预、急援等三大空白，群众满意。

“八个一”为主的社区服务开展填补了我国老龄化城市在日常事务的帮扶介入，身心疾患的心理干预和紧急情况的应急援助等养老空白，事半功倍。

目前，日常事务的帮扶介入主要是在社会和社区为独居、空巢老人建立老年活动中心，社区服务人员定期上门为老人提供全面的服务，包括对服务对象家居设施的安全检查、给予日常生活的帮助料理、了解健康状况、代为联系咨询等。

而对身心疾病患者的心理干预是由心理辅导团队来承担的。辅导员上门为老人提供精神抚慰和心理辅导，开通免费的“心理氧吧”网上咨询服务。还推出了倾听故事的“我听你说”节目，结队沟通的“守望相助”节目，朋辈辅导的“不怕孤独”节目，专业地满足了老人的倾诉欲望，沟通需求和社交期望。团体辅导有“回忆录”，“聊天沙龙”，“吉尼斯”，“心情卡”，“大赛”，“展览”，“相望”，“咨询桌”等多种形式。

紧急情况的应急援助能够根据情况启动应急措施，提供有效救助。重大救助的“绿色通道工程”，包括钥匙寄存社区以便应急援助的“金钥匙工程”和“急救零门槛”等。如，前不久独居侨眷周女士因病变而危在旦夕，社区干部在例行联系时发现异常，启用“金钥匙”破门而入及时抢救。老人康复后动情地说：没有社区养老的有效救助，我早就不在人世了。再如，上述高某因退保而陷入绝境时，社区干部启动“急救零门槛”帮他重新进入医疗保险和困难医疗救助，还替他办好了社区特困证，每年补助2000余元。群众都说社区紧急服务真是雪中送炭。

创建杭州模式，居家养老和社区发展相得益彰。

从日本等邻近发达国家的多年经历来看，养老福利经过了从家庭养老到机构养老，再回归到居家养老的发展轨迹。西欧也出现了机构养老人数减少，居家养老人数增多的趋势。这些经验教训加强了我们对杭州城市养老服务保障的定位：即在政府支持下充分开发社区服务功能，辐射到社区各老人家中，提供居家养老服务。

 以上居家养老领域的成就和特点也吸引了欧美发达国家可持续发展、老人健康研究等权威组织的高度重视。侨联课题组应邀支持“国际养老合作论坛”。各位代表，“八个一”示范点已经成为杭州民生的亮丽风景。来自欧美高福利国家的专家学者参观“八个一”时多次表态：西方文化过于强调个人价值，使得老年人对他人的求助被歧视和误解，甚至与无能和贬值划上等号，而“八个一”做到了“空巢不缺关爱、独居总有陪伴”，创建了有中国特色的家庭本位和社区服务成功结合的杭州模式。

十七大向党内外昭示：“我们要在本世纪头20年，集中力量，全面建设惠及十几亿人口的更高水平的小康社会，使经济更加发展、民主更加健全、科教更加进步、文化更加繁荣、社会更加和谐、人民生活更加殷实”。我们的目标一定能够实现。

注解：本文系浙江省哲学社会科学规划课题06GL57YBM《省会城市空巢独居归侨侨眷服务保障机制的创建和示范》成果之一。