杭州市归国华侨联合会研究报告

一、　　　　 题目：省会城市空巢独居归侨侨眷服务保障机制的创建和示范

二、　　　　 问题的提出

（一）问题及起因

在十七大的报告中，单列了一章强调“加快推进以改善民生为重点的社会建设”。“关注民生，改善民生，保障民生”是十七大的显著特点， “学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居”是十七大的郑重承诺。

杭州空巢独居现象背后的两个“最早”。

浙江省是中国最早进入老龄化社会的省份之一。目前，全省60岁以上的老人占人口14%，预计到2040年，将突破1/3。

杭州是全省最早进入老龄化社会的城市之一。目前上城、下城、江干、拱墅四区均超过16%，上城区超过20%。

杭州老年人口正以每年3%的速度递增，到2030年，杭州的老龄化将达到35%。

2015年杭城老人空巢独居现象高达90%。

空巢独居现象正在不断增长，根本原因是住房条件改善，老人可以独居；计划生育见效，减少了家庭人口；城市工作流动，子女经常外出。现在全国空巢独居家庭数量高达36％，杭州湖滨等街道这一比例已高达65%。

到2015年，随着独生子女的父母进入老年，杭州空巢独居家庭将成为市区老人家庭的主要形式，高达90%。

杭州两成老人面临困难，养老床位只有2%。

老人身边无子女，如果得不到服务保障，就成为困难老人。这些困难老人在社会上相对弱势，容易被人忽视，比常人承受着更大的疾病，挫折及经济困难等压力。

以天水街道为例，居民人口近4万，其中60岁以上的老人8719人，占20%以上。独居、高龄、残疾等需要别人照顾的困难老人871人，占总人口的2%左右。杭州市其他区域的情况也大致相同，20%左右的老人需要照顾，病多，困难大，问题突出。

国外普遍把困难老人送进养老院，但海外和中国多年的经验表明：养老院只是一种补充，而不是养老的“灵丹妙药”。普及养老福利院需要巨额开支，西方发达国家耗费了大量财政，但吃力不讨好，愿意入住老人福利院的不到十分之一。事实上，杭州现有社区养老院能接纳老人的床位数不到老人人口的百分之二，杯水车薪。

（二）目的和意义

首先，目前中国已有三分之一的老年家庭出现独居、空巢现象，直辖市中天津老年人家庭的空巢率为５５％，北京为３４％，上海为３７％。

预测在2015年，独居、空巢家庭将成为老人家庭的主要形式，所占的比例有可能达９０％。独居、空巢家庭将是２１世纪我国城市甚至许多农村地区老年人家庭的主要模式。因独居、空巢而引发的种种问题将更为突出。中国政府工作的原则一是稳定政策，适度微调；二是把握大局，抓好重点；三是统筹兼顾，关注民生；四是立足当前，着眼长远。关注独居和空巢老人的服务机制并在省会城市创建示范街道，符合以上四点精神，是涉及群众切身利益的实事工程和维护社会稳定的现实要求，十分必要。

其次，社会的深刻变革，经济的快速发展，文化的相互激荡，对人们的思想观念、生活方式和价值取向产生了多方面影响。热爱祖国、积极向上、科学文明、团结友爱，是中国现代社会精神风貌的主流。课题的选择尤其突出了我国经济社会发展的阶段性特征，彰显了社会主义荣辱观。

绝大多数城市独居、空巢归侨侨眷坚持“生活在中国就是一种幸福”，样本的本身就是 “以热爱祖国为荣，以危害祖国为耻”的现身说法，是热爱祖国、积极向上的主流精神体现。而创建对应的服务保障机制则既发扬了科学文明、团结友爱的精神风貌；又把“以服务人民为荣、以背离人民为耻”落实为执政为民的实事工程中。

研究把高校哲学社会科学的课题研究与省会城市和谐发展紧密结合，深入社区，推进“让爱国老人安心，让海外亲人放心”，与激发爱国爱乡热情，调动一切积极因素为中国经济社会发展服务的发展意识、大局意识一致。因此研究成果富有新意又切实可行。

第三，侨情调查是中国政府工作的一项重要任务，列入各级政府统战工作的核心内容。

2006-2010年是中国十一五规划蓝图的实现阶段，也是浙江省省会城市杭州打造生活品质之城的关键时刻。在全国省会城市侨联工作先进城市杭州创建示范独居、空巢归侨侨眷服务保障机制，是“贴近、做强、搞活、抓实”的历史机遇。

（三）研究的思路

中国社会现代化的进程促成了城市尤其相对发达的省会城市空巢家庭的比重迅速加大。工作变动日益频繁，人口流动和迁移加速，使得独居、空巢家庭结构普遍化。

一方面, 随着物质生活水平的不断提高，人们越来越追求高层次的精神生活，人们都要求有独立的活动空间和越来越多的自由，小家庭和独居、空巢形式被普遍接受。

另一方面，计划生育政策下独生子女逐渐进入中年，他们的父母进入老年，独居、空巢家庭将越来越多。有些家庭子女虽然每天与父母住在一起，因为身处竞争激烈的现代社会，工作忙、应酬多，不仅照料父母有困难，而且很少和父母沟通，这种家庭也成了“准空巢”家庭。

可以预料，独居、空巢的家庭现象将是２１世纪我国城市甚至许多农村地区老年人家庭的主要模式。因独居、空巢而引发的种种问题将更为突出。

独居、空巢老人普遍都有一种“空巢”感，也就是孤独感。但这种孤独感里又增添了思念、自怜和无助等复杂的情感体验。“空巢综合征”会导致老年人的内分泌紊乱、免疫功能减退、抵御不住各种疾病的入侵，甚至会引发老年痴呆症。

就空巢老人而言，缺乏完善的服务保障机制是极大威胁。由于子女不在身边，老人很可能会出现各种意外。

比如营养障碍：独居和空巢生活时老人常常懒得做饭，就会出现不同程度的营养障碍，像蛋白质摄入不足或是维生素补充不够等。

又比如骨折，行动不便加上老年性骨质疏松症，老年人的骨折发生率极高，而股骨头骨折后果是相当严重的。相依为命的老夫妇家庭，当一个老人生病时另一个尚可陪同就医；但当夫妇俩都因病而躺在床上时，就不堪设想了。独居老人对此忧虑更大，随着年龄的增加、精力的衰退，越来越难以独立地照料自己；尤其生活中发生意外的时候，迫切需要得到完善的服务保障。还有，现代老人渴望社会与人们的尊重，而不是同情，需要的是人格尊严的维护与权益的伸张。

时代要求创建这样的服务保障机制，保障独居、空巢老人不仅可以避免因生病而贫穷，因失去伴侣而孤独，因子女远走高飞而无人照顾；而且能够及时得到全面的精神赡养。同时，这个机制还应该是独居、空巢老人自我调节和自我发展的支持系统。它将科学指导独居、空巢老人养成有规律生活方式，广交朋友，经常和朋友一起串门聊天，倾诉一下内心压力，放松身心。积极投身社区活动并关心社会发展，正确确立追求目标，发挥余热。

独居、空巢归侨侨眷是一支具有代表性的老人群体。他们爱国乐群，影响力大。生活的质量和方式相对较高，有超前性。创建并示范独居、空巢归侨侨眷服务保障机制，在全球化背景下对国家，地方，组织和个体等四个层次的和谐发展意义重大。成果将富有科研前瞻和生活指导价值。

三、　　　　 研究的综述

现代城市独居、空巢老人的服务保障，其内容主要包含定期常规服务和不定期应急服务两个方面。定期常规服务是指对服务对象家居设施的安全检查、给予日常生活的帮助料理、提供精神抚慰、了解健康状况、代为联系咨询以及其他可行的常规服务。不定期是指对服务对象的身体、生活出现危险、紧急情况所提供的生病急救、急事求助等应急服务。

近些年来，全国各地都有探索社区独居、空巢养老方面的尝试，如“社区网络呼叫系统”、“老年互助服务”及“时间银行”等等。但大都是些零散的、自发的和区域性的。只有基层的社区街道服务才是独居、空巢老人最需要的直接帮助，包括社会和社区为独居、空巢老人建立老年活动中心、老年公寓、老年心理诊所等。老人需要社区服务人员经常上门进行服务，志愿者上门陪老人聊天等。真正不堪负担的部分孤寡老人需要实行进住优惠及政府扶助。现代独居、空巢家庭以及随之而来的独居、空巢心理迫切需要完善生存互动保障机制，身心健康促进机制乃至日常应急援助机制。因此，课题创建示范的中国现代社区独居、空巢群体的服务机制，是中国各级组织、对口部门、专业人才未雨绸缪应变老龄社会的积极行动，也是哲学社会科学规划必须尽早填补的研究空白。

国际通用实践是把独居、空巢老人送进养老院，但发达国家和上海等实践表明：养老院只是一种必要的补充，而绝不是解决老龄化问题的“灵丹妙药”。西方高福利国家，愿意入住福利院的老人也只有５％。大多数中国老年人需要的，是一种家庭式的社区关怀机制，而这方面的创新示范恰恰是国内外尤其是即将面临人口老龄化重大冲击中国省会城市所欠缺的。

四、　　　　 内容和方法

（一）　　　 预定的目标

收集整理试点区域归侨侨眷个人基本情况，归侨侨眷希望提供的服务项目，独居、空巢归侨侨眷意见和建议。对杭州市归国人员生活质量，省会城市老人生活困难等开展全面调研，由此扎实有效地创建和示范省会城市独居、空巢归侨侨眷服务保障机制。这是老龄社会“安心”工程和海外炎黄子孙“放心”工程的重要部分，也是中国社会发展和进步的正面窗口。它将填补国内有关空白，还有理论和实践上的重要价值。

（二）　　　 支撑和原则

有利于政府贯彻建设和谐社会的政策，适度应变社会老龄化的挑战；有利于地方把握发展经济的大局，抓好重点统筹兼顾；有利于各级组织关注民生，推进实事工程；有利于哲学社会科学部门立足当前，着眼长远。

光大“生活在中国就是一种幸福”的爱国爱乡情操，有助于树立正确的世界观、人生观、价值观，坚定理想信念，弘扬社会正气。“安心”和“放心”是做好侨情研究、用好侨资源的有力保障。要在开展凝聚人心，对外交流，科技服务、应急干预、招商引资引智方面争取可观的经济价值回报，要产生积极的社会意义。

从加强党的执政能力，巩固党执政的群众基础的高度出发切实加强省会城市有关部门与独居、空巢归侨侨眷的联系和沟通，引导广大归国人员和海外亲友重视自身的地位、作用及其肩负的责任，为中国社会的和谐发展和中华民族的伟大复兴作出贡献。

创新“住在杭州”的实证并开发好省会城市“软GDP”。

（三）　　　 内容和重点

研究内容包括试点区域归侨侨眷个人基本情况，归侨侨眷希望提供的服务项目，独居、空巢归侨侨眷意见和建议，杭州市归国人员生活质量调查，老人生活需求等等国际通用调研。

独居、空巢归侨侨眷服务保障机制内容包含定期常规服务和不定期应急服务两个方面。定期常规服务，主要是指对服务对象家居设施的安全检查、给予日常生活的帮助料理、提供精神抚慰、了解健康状况、代为联系咨询以及其他可行的常规服务。不定期应急服务，主要是指对服务对象的身体、生活出现危险、紧急情况需要帮助时，所提供的应急服务，如：生病急救、急事求助等。

重点是创新和示范的服务保障机制的必要要素。其中包含档案建立、服务监护、服务热线、服务协调、服务大队、主动介入、独居、活动场地、应急呼叫等。

（四）　　　 方法和实施

杭州市归国华侨生活质量（Quality of life）的调查研究。包括：生存的自然条件发展的社会条件，采集了收入情况，健康，教育，营养，环境，服务和秩序等部分数据

试点区域独居、空巢归侨、侨眷的相关调研。具体包括：职业、教育、参加侨务情况、对侨务工作的部分建议等

浙江省侨情试点调查。包括归侨、侨眷、香港澳门居民眷属，外籍华人眷属和出国留学人员及其眷属的部分资料。

完成省、市、区和示范街道对独居、空巢归侨侨眷服务提升。

组织开展健康管理，团体辅导，危机干预和心理抚慰等志愿服务（金桥服务大队杭州师范大学关爱空巢老人卫管分队，团辅分队，社区分队，心育分队，创业分队，钱江分队）。开设“心理氧吧”，在网络上全天候免费提供专业咨询服务。

实施步骤如下：

在充分调查摸底的基础上，建立服务对象的基本档案表，档案表的内容按统一规定设置。

充分发挥社区楼道党支部的作用，对楼道内的服务对象要责任到每个党员，每天走访，了解老人的状况和需求，帮助或协助解决一些实际问题。

示范社区设立面向服务对象的求助专线，工作日、双休日、节假日均有专人值班接听受理。

示范社区专门设立一名调处员，定期收集汇总服务对象的需求，协调处理相关问题。

建立服务队，要求各社区要充分发掘和利用辖区资源，建立具有医疗保健、心理咨询、设施维修、家政陪护等多种服务功能的志愿者服务队，根据需求统一开展针对性的无偿或低偿服务活动。

针对需要精神抚慰的服务对象，经常派人陪聊，工作日、双休日、节假日均提供服务，并免费提供与国外亲属的视频沟通服务。

根据服务对象的文体生活需要，设立相应的活动场所，丰富服务对象的文化生活。

针对体弱多病的服务对象，出现紧急状况时，可用该呼叫系统传递救助信息，呼叫系统实行全天候24小时监控服务。

五、调研和分析

由于有海外亲友的帮助以及政府、社会的支持，再加上老人自己的退休金，所以，空巢侨眷老人家庭基本不存在贫穷问题，绝大部分老年人的生活能够达到杭州最低生活保障线水平。但是，作为老年人，还有服务保障方面的完善空间，主要表现在生理上的年老退化疾病缠身，心理上的行为偏离失落抱憾，以及经济上入不敷出应变力弱。

生理疾病：70%慢性，15%重疾，事故多发。

老年病症

调查发现老年人中70%患有各种老年病。其中15%患严重疾病，生活不能自理困难。而慢性疾病常常伴有不可逆的并发症，需要终生治疗及护理。这些疾病影响了老年人的日常生活活动能力，如脑血管病后的老年人，或终年卧床，或躯体残疾，不能独立地进行吃饭、穿衣、做家务等日常活动。

行动不便

老人们普遍表现出行动迟缓或缓慢以及行动不便。老人们在日常生活中由于行动不便所引起的伤害死亡事故时常发生，比如上下楼梯时的跌落、用煤气烧饭时的烧伤烫伤等情况等。

起居困难

“空巢”单身老人由于没有儿女在身边照顾生活起居，生活状况较差，不得不雇请保姆进行日常生活的照料。而“空巢”夫妇老人在配偶身体尚能行动之前，一般由配偶照料生活起居，但也需要雇佣钟点工保姆提供卫生清扫、购物、洗衣、做饭等方面的帮助，与保姆日常生活中的摩擦及心理上的隔阂，是影响其生活的因素之一。

心理问题：行为改变，40%抑郁，失落抱憾。

性格转变

老年人的性格是青壮年时代原有性格的发展和演变。一个性格外向，活泼开朗，爽直健谈的人，对环境变化常能较好适应，妥善处理；而一个性格内向，沉默寡言，不善交际的人，常好坚持主见，不随波逐流。如遇逆境，前者容易冲动或较快适应；后者则容易多思善感，郁结在心。如果矛盾激化，经年累月不得解决，容易引进老年人各系统的症状和功能失调，出现所谓“心身疾病”。但无论是性格外向还是性格内向的老人，在长时间无法和子女面对面的交流沟通的情况下，都有可能使性格发生转变；性格外向的变得性格内向，而性格内向的就变得更加内向，如此性格的转变不仅不利于老年人的心理和日常生活，而且还影响到老年人的社会化水平。性格转变是一个危险的信号，它将直接导致老年人行为的改变，还可能引起各种心理问题和心理疾病，严重的还会产生病态行为，危及自身及他人的安全。

行为偏离

空巢侨眷老人易发生一些行为变化的偏离，主要可以分为两大类。一类是由器质性病变所引起的，比如说脑部肿瘤压迫神经或者脑病变所引起的行为偏离和改变。另一类的行为变化是非器质性的，脑部和其他部分均没有发现器质性病变。行为偏离的表现多种多样：原来处事认真的人，可变成固执生硬，甚至急躁，乖僻；文雅清高的人变得独善其身，不爱理人；性格随和，满不在乎的人变成任性甚至粗野等。老年后，自控力变弱，原来比较隐蔽的性格特征可以完全暴露出来。

有一部分老年人的性格，和蔼可亲的变得嫌恶别人；意志坚定，作风正派的变得轻浮庸俗；浪费或慷慨的变得吝啬贪财；脾气急躁，心直口快的变得谨慎稳重，圆滑周到等。这类变化往往是由于性格变化所直接引起的，如果不加以干预，那么行为问题会变得越来越严重，同时，行为偏离还会加重性格的转变，性格的转变又会形成新的行为偏离，两者形成交互作用关系，互为因果。

孤独难受

人类过着群居生活，老年人对于孤独普遍感到恐惧和害怕。有关调查发现中国40%的老人有孤独、压抑、有事无人诉说之感。上海调查发现42.2%的老人平时仅在家门口活动，66.7%的老人则全年足不出户。[1]

子女远走高飞，年轻人离开家庭跳上社会，老年人告别社会重返家庭后，尤显得“孤苦伶仃”，心理或情感的支持系统往往趋于脆弱。如果自身再有些疾病，那么就更容易对自身的价值表示怀疑、消极悲观，甚至产生抑郁、绝望的情绪。重者还加快了老年性痴呆。由于子女远在国外，空巢独居归侨侨眷的孤独感觉相对强。

价值缺失

价值感一般是指自己对于自身价值的满足感，对于老人的健康和生命有相当大影响。生活有价值，快乐程度就较高，健康程度亦较高；生活没有价值，生活的激情和活力随之缺损。当老人失去了价值感和责任感，就会产生严重的沮丧、忧郁，说话减少，甚至可能连早晨起床的动力也没了，终日感到绝望。

空巢侨眷老人可以说是价值感最强而又最容易丧失价值感的人，与他人相比，子女在国外，成就出色，他们感到骄傲。但子女远在国外，感受到的亲情少，平时看着别人的子女经常回家看看，心理不是滋味。

退休空虚
　　退休会使规律性的生活发生根本改变，诱发身心障碍，产生苦恼和纠纷。有些老人将注意力转移到了子女及子孙身上，通过培养第三代从而找到了新的“工作”，找到了新的寄托。但空巢独居归侨侨眷子女和第三代远在异国他乡，很难从他们那里重新获得寄托。

精神压力

空巢独居普遍伴有各种疾病，会精神上产生压力。长期的治疗加重了家庭的经济负担，即使得到医疗保障，也会产生内疚、负罪感。而对疾病以及预后的担心更增加了老年人的精神压力，使老年人产生抑郁、焦虑等情绪消极，甚至为避免疾病加重或复发拒绝正常的社会生活，拒绝外出旅游和参加再学习。空巢独居老人没有倾诉对象，心理压力更大。

依赖性强

一些空巢独居老人经常打越洋电话给子女，就算有时差等因素的影响也会半夜起来打电话给子女，然而说的并不是什么急事，也不是什么大事，往往都是些家长里短的小事。还有一些老人，知道春节过年子女会回国看望他们，他们就显得异常的兴奋，有时候离过年还有两三个月的时间就开始张罗年夜饭，从吃什么到怎么做再到碗筷怎么摆放，考虑得是十分周到，就希望做好一桌饭菜等孩子们回去。

这种行为证明了“分离焦虑”会导致依赖性加大。

经济困难：收入低影响保障开支，无力应变。

经济收入满足程度的高低是一座桥梁，连接着客观的社会指标和主观感受的程度，

研究结果表明了经济收入满足程度对被调查人群的生活幸福有显著影响。老年人的经济收入低下，会使他们的经济独立性减少，健康保障需求和医疗保障需求就不能得到满足，而对家庭及社会的依赖性增强，这一特点在高龄老人、孤寡老人及老年妇女当中又相当突出，他们普遍收入偏低就是入不敷出，影响到了老人健康保障和医疗保障等必要的开支，一旦有事故发生，会使没有充分心理承受力的老年人雪上加霜，产生强烈的负效应，导致失去信心，增强生活的不幸。

一个典型的例子是企业退休工人每月交纳1元，一年交足12元就可以享受困难救助金。戒坛寺巷的困难老人高某夫妇为了省钱五月份跑去市社险办公室办理了退保手续，并当场领取了每人4元，两人共8元的退保金。不料高某九月突发急病，急救医疗费用去30万。30万费用，本来医疗保险可报销24万，剩下的6万的70%约4.2万还可以由困难救助金垫付，退保就无法享受。8元的退保金竟要高某夫妇多付28.8万，高某家庭顿时陷入困境。

访谈中，社区干部和有关人群普遍要求城市进一步完善困难生活补助金的发放制度，以帮助困难空巢人群维持基本的生活。还有不少一线的工作人员要求签订了的帮扶协议的结队团队尽快落实一对一的帮扶措施，大力给予帮助、鼓励、关怀和安慰。也有群众提议社区卫生站对空巢困难老年人应该适当减免费用，增加免费家庭病床的数量。

六、　　　　 成果和认识

课题涉及的独居、空巢归侨侨眷服务的创建和示范重视联系中国社会优秀的敬老传统文化，充分发挥了省会城市侨务工作等管理优势，充分开发了高校科研资源，配合了城市生活品质的打造。

通过推进一份档案表，一张监护网，一条求助线，一名调处员，一支服务队，一台呼叫器，一间聊天室，一间活动室等“八个一”服务保障机制，课题成果与海内外先进经验和实践互相取长补短，在海内外赢得了社会政策和良好声誉。

本研究营造出了示范氛围，创建出了专项支持社区统筹，人财物等切实保障，全民动员服务到家的服务机制，充分展示中国、浙江、杭州物质文明、精神文明、政治文明等等巨大成就。

政府专项支持，社区就近安排，帮扶居家养老。

近几年来，全国各地针对空巢独居现象先后推出了“社区网络呼叫系统”、“老年互助服务”及“时间银行”等多种服务，但远远不能满足要求。老人的空巢独居服务涉及到日常生活的帮扶介入，身心疾患的心理干预和紧急情况的应急援助等专业技术和资源整合，课题研究正是得到各级政府的专项支持，由社区牵头协调，步步为营示范了就近方便的以居家为主的包含“八个一”实践的服务机制。

根据所述，为全面、稳妥地解决问题，课题创新了一种操作上科学可行，经济上实惠有效，符合国情文化特点和老人恋家心愿的，以居家为主并由社区提供服务保障的养老保障机制。

有人办事、有章理事、有钱办事、有场地行事。

“有人办事”、“有章理事”、“有钱办事”、“有场地行事”是保障社区服务前提。

首先要建设好街道、社区和楼道工作联络员三级工作网络，形成了调处员、楼道党员、志愿者共同为侨服务的格局，同时汇集社区的才智充实社区的志愿者服务。

其次要“有章理事”，要求街道、社区组织均建立组织领导、宣传信息、联系走访、联谊服务四项基本制度，记录好组织网络、档案信息、主要活动、文件制度等四本工作台账。

同时要“有钱办事”，要确实保证开展养老服务所需费用，社区每年要将所需经费列入年初预算，街道财政要给予积极的支持。

最后要“有场地行事”，每个社区都要设置聊天室和活动室。为配合社区养老，示范街道无偿出资200多万元新建“社区金桥俱乐部”和“金桥艺术联谊活动室”，拓展了老人学习、活动以及咨询服务的场所。

加强基层建设，接轨志愿服务，全天候全方位。

组织建设要深入草根。我们在示范街道的七个社区都建立了基层组织，配好社区指导员、楼群工作员、楼道联络员，构筑24小时常规帮扶和应急救助“无忧网”，即每天见面，每天记录，每天上门，每天服务等。

要接轨社会公益活动。示范区域仅在仓桥一个社区就动员到二千多名居民志愿者和社区人才，还组织成立了心理辅导大队，实施系列的心理干预活动。社区所在区域的商业、事业单位还结对提供定向服务。志愿者的公益服务实现了 “每天探望到人”，“上门服务到家”，“邻里相望到户”，“结对帮助到位” 。

七、创新和示范

通过对现状进行归因分析，课题研究提出了有效措施与对策，总结出以下三条的科学的、系统的、有效的应变思路，得出了开拓创新大有作为的新观点推出了填补空白群众满意的新见解，示范了抓住机遇走在前列的新做法。

开拓创新大有作为。

两年来，杭州市侨联在各级地方政府的大力支持下，以“八个一”服务为主线在天水街道等区域探讨了“全国省会城市空巢独居归侨侨眷服务保障机制的创建和示范”，获得成功。

“八个一”是指社区养老服务保障机制的八大载体。

具体包括：一份档案表，有据可查。充分调查摸底，建立服务对象的基本档案表，表的内容按统一规定设置，实行动态管理。一张监护网，有事必知。充分发挥楼道党支部的作用，服务责任到每个党员。每天走访、了解，解决实际问题。一条求助线，有求必应。设立求助热线，工作日、双休日、节假日均有专人值班接听受理，并及时给予答复。一名调处员，有诺必兑。专门设立一名调处员，每天收集汇总需求，给出承诺，必须及时协调处理。一支服务队，有难必帮。充分开发辖区资源，建立具有医疗保健、心理咨询、设施维修、家政陪护等多种服务功能的志愿者服务队，根据需求开展无偿或低偿服务活动。一台呼叫器，有险必救。体弱多病的服务对象，出现紧急状况时，可用该呼叫系统传递救助信息，呼叫系统实行全天候24小时监控服务，及时上门排忧解难。一间聊天室，有忧必慰。请心理学专家提供精神抚慰。

一间活动室，有需必供。工作日、双休日、节假日均提供服务，并免费提供与国内外亲属的视频沟通服务。根据需要设立活动场所，丰富文化生活。

填补空白群众满意。

“八个一”为主的社区服务开展填补了我国老龄化城市在日常事务的帮扶介入，身心疾患的心理干预和紧急情况的应急援助等养老空白，事半功倍。

目前，日常事务的帮扶介入主要是在社会和社区为独居、空巢老人建立老年活动中心，社区服务人员定期上门为老人提供全面的服务，包括对服务对象家居设施的安全检查、给予日常生活的帮助料理、了解健康状况、代为联系咨询等。

而对身心疾病患者的心理干预是由心理辅导团队来承担的。辅导员上门为老人提供精神抚慰和心理辅导，开通免费的“心理氧吧”网上咨询服务。还推出了倾听故事的“我听你说”节目，结队沟通的“守望相助”节目，朋辈辅导的“不怕孤独”节目，专业地满足了老人的倾诉欲望，沟通需求和社交期望。团体辅导有“回忆录”，“聊天沙龙”，“吉尼斯”，“心情卡”，“大赛”，“展览”，“相望”，“咨询桌”等多种形式。

紧急情况的应急援助能够根据情况启动应急措施，提供有效救助。重大救助的“绿色通道工程”，包括钥匙寄存社区以便应急援助的“金钥匙工程”和“急救零门槛”等。

如，前不久独居侨眷周女士因病变而危在旦夕，社区干部在例行联系时发现异常，启用“金钥匙”破门而入及时抢救。

老人康复后动情地说：没有社区养老的有效救助，我早就不在人世了。

再如，上述高某因退保而陷入绝境时，社区干部启动“急救零门槛”帮他重新进入医疗保险和困难医疗救助，还替他办好了社区特困证，每年补助2000余元。群众都说社区紧急服务真是雪中送炭。

抓住机遇走在前列

十七大向党内外昭示：“我们要在本世纪头20年，集中力量，全面建设惠及十几亿人口的更高水平的小康社会，使经济更加发展、民主更加健全、科教更加进步、文化更加繁荣、社会更加和谐、人民生活更加殷实”。课题研究依据十七的精神，抓住杭州提升生活品质的契机，推动了老人在物质生活、精神质量、健康水平和生活环境等方面的社会改善，描绘了“老有所养、老有所依、老有所学、老有所为、老有所乐”等生活蓝图。

一方面，健全组织协调，保障服务到位。即建立基层组织；建立为志愿者大队和人才资源大队等二支队伍；配好指导员、工作员、联络员等三大员；“每天探望到人”，“上门服务到家”，“邻里相望到户”，“结对帮助到位” ；有组织、有队伍、有经费、有阵地、有活动；生病必访，出国必访，下岗必访，难事必访，大事必访，考评必访等“六个必访”。

另一方面，鼓励多方参与关怀，形成扶助合力。即通过借力、借势、结对、借鉴，完善立足社区、面向老人、政府牵头、多方参与、关怀弱势、资源共享的解困网络，还充分发挥好社会福利机构、家政服务中心、医疗保健机构、老年活动中心和法律援助组织等作用。

与此同时，介入心理干预，完善精神赡养。即由大学生组成志愿者服务大队实施专业的卫生健康，危机干预，团队辅导，和各种抚慰活动。

八、　　　　 推广和前景

从日本等邻近发达国家的多年经历来看，养老福利经过了从家庭养老到机构养老，再回归到居家养老的发展轨迹。西欧也出现了机构养老人数减少，居家养老人数增多的趋势。这些经验教训加强了我们对杭州城市养老服务保障的定位：即在政府支持下充分开发社区服务功能，辐射到社区各老人家中，提供居家养老服务。创建和示范工作进展顺利，成果推广和发展前景归纳如下。

空巢不缺关爱，独居总有陪伴。

社区保障机制为老人提供了科学的生活料理、完备的制度保障、必要的物质支持和充分的精神赡养，社区干部和大学生志愿者也成为老人家庭中的主要成员，使空巢、独居归侨侨眷享受到了人生的快乐。老人评价服务保障机制是以真情感人，以热心暖人，以无微不至的关怀感动人；他们由衷地称赞生活在祖国就是幸福。

海外亲友放心，归国人员安心。

保障机制完善了帮扶救助合作模式，使得老弱病残的归侨侨眷定期得到补助，还得到计划、民政、保险、卫生、财政等部门的照顾， 实现了“让归国人员安心”和“让海外亲友放心”的目标。正如空巢、独居归侨侨眷海外子女代表何伟感言，社区推出服务保障机制，彻底解除了他们后顾之忧，太感激了。

最近的侨情调查表明，空巢、独居归侨侨眷在海外的亲友90%以上把课题示范区下城区当作投资发展和叶落归根的首选。而示范街道近年来招商引资、引智取得历史上最好的成绩，主要是由相关人士牵线搭桥而来的。

社区社会携手，侨联社联共赢。

在各级的大力支持下，课题工作形成了“创建促进发展，发展提升示范”的良好态势。中国侨联把完善保障机制列入了工作试点；浙江省侨联通过全省工作会议推广了课题经验；杭州市侨联打造了示范窗口；下城区侨联指导了机制创建并拓展建设了基础组织和志愿者服务大队；大学生志愿者通过实践学会了做人和做事。通过创建示范中国特色的居家养老服务机制，促成了政策支持、部门协调、专业操作在社区层面的力量整合，填补了哲学社科规划在解决空巢养老，应变老龄社会的研究空白。

打造杭州名片，形成国际品牌。

依据归侨在经济文化上的相对超前和广泛影响，该课题未雨绸缪前瞻了社会老龄化，有效推动了政府、产业、学界和科研机构的积极互动，打造了“居家养老杭州模式”以及“杭州社区养老服务”等金名片。社会各界和海内外影响大，反映好。

在打造展现中国城市生活品质的亮丽景点和应变国际社会老龄化的合作窗口的进程中，澳大利亚社区可持续发展中心、澳大利亚老人健康研究中心等国际品牌机构非常认同杭州模式是国际居家养老的典范，纷纷要求与杭州合作成立国际居家养老示范中心。

来自瑞典等高福利国家的学者在考察后评价很高。他们认为工业化社会过分强调个人利益和个人独立，在这种文化下老年人对家庭和社区的依赖常被歧视，甚至与无能划上等号。而由课题示范社区提供的服务机制以家庭和社区为出发点来提供保障，做到了“空巢不缺晚辈关爱（志愿者）、独居总有近邻陪伴（社区）”。

专家认为课题研究创新了“一种操作上可行，经济上有效，符合中心城市市民特点和心愿的以家庭和社区为主的服务保障机制”，是中国特色人文关怀的范例。在国内，该成果可以为省会城市应变社会老龄化节约巨大财政开支。浙江省还可以通过居家养老服务带动杭州的旅游休闲、生态人居、文化创意和科技创新，打造出后工业时代产业增长极。国外学者称赞课题实践是国际社会中家庭本位和社区服务成功结合的典范，应该申报诺贝尔奖。

九、研究的结论

社会进步、计划生育和人口流动促成空巢独居成为家庭的主要形式，而归侨侨眷由于子女远在海外而更具代表。研究表明养老机构功用有限，居家养老经济可行。作为侨联和社联应变老龄社会的窗口示范，文章分析了老龄带来病理、机能和起居等三大困难，以及由空巢独居激发的个性、行为、认知、失落、压力、依赖、抑郁和自卑等八大隐患。创建了经济可行而又符合老人心声的，以居家为主并由社区提供服务保障的养老机制。该机制在操作上整合了社区的常规服务和应急服务，并动员了全社会共建帮扶的资源。通过人际互动、健康促进、应急援助等三条主要路径，完善了表，网、线，员，队，聊，动。呼等等全面服务。示范的模式以提升生活品质为导线，实现养老目标，提供了社区服务的样板保障，造就了合力帮扶的契机，创新了心理干预程序，最终完善了物质和精神赡养的制度。课题收到了“空巢不缺关爱，独居总有陪伴”的成效。海外反响强烈，形成社区社会和谐，侨联社联多赢的良性循环。在国际交流上，课题展现了居家养老的人文风情，打造了应变老龄化的合作平台，形成了国际品牌。

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十一、成果发表

十二．主要成员

项目负责人：唐世明，管理科学博士，发展学博士后，杭州师范大学教授，杭州市归国华侨联合会委员，浙江省归国华侨联合会华侨研究咨询委员。